Internettet er et af de første steder, hvor folk kigger, når de er på udkig efter en ny leverandør eller udbyder. En måde, du kan lade din lille virksomhed skille sig ud fra resten, er at sikre, at dine anmeldelser på Trustpilot, TripAdvisor eller Google er imponerende. Husk: en lille virksomhed med masser af fem-stjerners anmeldelser har større chance for at vinde en ny kundes tillid end en virksomhed, der kun har negative anmeldelser … eller slet ingen online anmeldelser.
Det er naturligvis mere end sandsynligt, at du kommer ud for en anmeldelse fra en utilfreds kunde – enten online eller ansigt-til-ansigt. Og når det sker, må du ikke lade det påvirke dig. Med det rette svar kan du give din virksomhed ny chance for at gøre det rigtige indtryk.
1. Anerkend problemet, sig undskyld.
Når du ser en negativ anmeldelse dukke op på Trustpilot, TripAdvisor, Google eller en anden hjemmeside, er det første du skal gøre at svare på deres kommentar. Prøv ikke at forsvare dig selv – undskyld i stedet for deres negative oplevelse (også selvom du mener, at kunden tager fejl), og inviter dem til at tale med dig offline. Ved at svare på denne måde, viser du også andre potentielle kunder, at du er en lydhør virksomhed, der er interesseret i sine kunders oplevelse.
Når du udformer dit svar, kan du prøve noget i retning af dette:
Hej!
Jeg er meget ked af at høre om din oplevelse – tak for, at du gør mig opmærksom på den. Jeg har sendt dig en privat besked og vil meget gerne aftale et tidspunkt, vi kan tale sammen, så jeg kan finde ud af, hvad der er sket og råde bod på det.
Luna Hansen
Indehaver, Salon Luna
2. Kontakt kunden direkte.
Når du har skrevet det offentlige svar, skal du kontakte kunden direkte (hvis du kan). Hvis de har skrevet anmeldelsen på din virksomheds Facebook-side, kan du sende en besked til deres profil. Eller, hvis de har sendt klagen via e-mail, kan du tage direkte kontakt til dem – enten via e-mail eller ved at ringe. Brug denne lejlighed til at stille spørgsmål og få flere detaljer om deres oplevelse, så du kan danne dig et overblik og bedre håndtere problemet. Selvom kunden har haft en negativ oplevelse med din lille virksomhed, sætter de sikkert pris på denne personlige opmærksomhed og muligheden for at udtrykke deres følelser.
Når du har en bedre idé om, hvad der er sket, kan du også bedre finde ud af, hvad der er gået galt. Fortæl kunden, hvis der har været en teknisk fejl i dit bookingsystem eller en fejl i kommunikationen ved tidsbestilling – sådanne fejl er sjældne, så sørg for, at kunden forstår, at det har været et rent uheld.
3. Gør alt, hvad du kan (inden for rimelighedens grænser) for at råde bod på situationen.
Nu, hvor du har fået hele historien, skal du råde bod på situationen på en måde, der fungerer for både din virksomhed og for kunden. Hvis det er rimeligt, kan du give dem pengene tilbage for det produkt eller den service, de har købt af dig. Eller du kan tilbyde at erstatte det defekte produkt, de har købt, eller invitere dem tilbage for at udføre servicen igen.
Tilbyd dem en løsning på denne måde:
Tak for, at du har fortalt mig mere om din oplevelse. Jeg vil gerne tilbyde dig at få pengene tilbage, eller – hvis du har lyst – at du komme tilbage i salonen til en gratis farvebehandling hos en af vores erfarne stylister.
4. Bed om en ny chance.
Hvis den utilfredse kunde har været modtagelig over for din indledende kontakt, vil de muligvis også være åbne over for at give dig en ny chance. Inviter dem til at komme tilbage til din virksomhed, og giv dem en tilskyndelse til at gøre dette – også selvom du allerede har kompenseret for det oprindelige problem. Dette er din mulighed for at gøre dem til en loyal kunde. Efter de er kommet tilbage for at få den afhjælpende hårbehandling, kan du give dem en rabatkupon, der kan bruges til næste besøg, eller et gavekort til en gratis tillægsydelse.
Tip fra Vistaprint
Hvis kunden giver dig endnu en chance og virker tilfreds med din håndtering, kan du spørge dem, om de har lyst til at opdatere deres oprindelig anmeldelse. Dette vil vise potentielle kunder, at du har bragt situationen i orden og hjælpe med at opretholde dit positive omdømme online.
5. Kom videre.
Nogle gange er der bare ingen mulighed for at gøre en utilfreds kunde tilfreds. Hvis du har prøvet at kontakte dem for at få mere at vide eller betale pengene tilbage, og du ikke modtager et svar, så er det okay bare at komme videre. Der er ingen grund til at blive hængende ved en negativ situation. I stedet skal du fokusere på at øge de positive anmeldelser af din virksomhed på Trustpilot, TripAdvisor m.fl. gennem kontakt til dine tilbagevendende kunder eller nye kunder.
Tip fra Vistaprint
Hvis der findes formildende omstændigheder, kan du kontakte Trustpilot eller Google for potentielt at få fjernet en anmeldelse, der er særligt nedsættende. Du bør dog kun gøre dette, hvis det ikke har været muligt for dig at håndtere anmeldelsen direkte med kunden.
Her er vores råd om at svare på negative anmeldelser:
- Anerkend problemet, sig undskyld.
- Kontakt kunden direkte.
- Gør alt, hvad du kan for at råde bod på situationen.
- Bed om en ny chance.
- Kom videre.
